Chào mừng các bạn đến với … SMART WORK – LÀM VIỆC VÀ KIẾM TIỀN THÔNG MINH Hành trình tái lập tư duy – Làm Việc – Kiếm TIỀN thông minh
Bạn đã bao giờ rơi vào tình huống dốc hết gan ruột giới thiệu
một sản phẩm mà mình cực kỳ tự hào, tự tin rằng nó hoàn hảo đến từng chi tiết,
nhưng phản hồi nhận lại từ khách hàng chỉ là một cái lắc đầu lạnh lùng hoặc câu
nói kinh điển: "Để Chị suy nghĩ thêm" chưa?
Cảm giác đó thực sự rất bất lực. Chúng ta thường có xu hướng
tin rằng, chỉ cần sản phẩm đủ tốt và mình nói đủ hay, khách hàng sẽ mở hầu bao.
Nhưng sự thật chốn công sở và thương trường lại phũ phàng hơn thế nhiều: Khách
hàng chưa bao giờ mua sản phẩm, thứ họ thực sự bỏ tiền ra mua chính là giải
pháp cho vấn đề của họ. Nếu bạn không chịu lắng nghe để thấu hiểu, bạn sẽ mãi
chỉ là một người thợ rao hàng không hơn không kém.
Hôm nay, Smart Work sẽ cùng các bạn mổ xẻ một câu chuyện vô
cùng quen thuộc để thấy được sức mạnh của việc lắng nghe chủ động quan trọng
như thế nào.
Câu chuyện của chàng "Chuyên gia tính năng" và vị
khách hàng trầm lặng
Tại văn phòng của một công ty cung cấp giải pháp công nghệ,
không khí buổi gặp mặt khách hàng đang diễn ra khá căng thẳng, ít nhất là đối với
Nam. Nam là một chuyên viên kinh doanh xuất sắc về mặt lý thuyết, anh nắm rõ mọi
thông số kỹ thuật của phần mềm quản lý nhân sự mà công ty mình vừa ra mắt. Đối
tác lần này là chị Mai, giám đốc điều hành của một chuỗi hệ thống phân phối bán
lẻ với hơn hai trăm nhân sự.
Vừa an tọa và uống xong ngụm nước, Nam đã vội vàng mở máy
tính, lật slide thuyết trình một cách đầy hào hứng. Anh thao thao bất tuyệt bằng
chất giọng tràn đầy năng lượng:
"Chị Mai ơi, phiên bản phần mềm lần này của bên em áp dụng
công nghệ đám mây tân tiến nhất hiện nay. Hệ thống tích hợp AI để chấm công
khuôn mặt, tốc độ xử lý dữ liệu nhanh gấp ba lần phiên bản cũ. Thậm chí hệ thống
còn có thể xuất ra ba mươi loại báo cáo khác nhau chỉ bằng một cú click chuột.
Em đảm bảo với chị là không có bên nào trên thị trường sở hữu thuật toán tối ưu
như bên em đâu ạ!"
Nam nói liên tục suốt mười lăm phút, gương mặt lấp lánh sự tự
hào. Chị Mai ngồi đối diện, tay chống cằm, thỉnh thoảng gật đầu nhưng đôi mắt lại
lộ rõ vẻ mệt mỏi. Chờ Nam dừng lại để lấy hơi, chị Mai mới chậm rãi lên tiếng:
"Sản phẩm của em nghe rất hiện đại. Nhưng bên chị hiện
tại đa phần là nhân viên giao hàng và nhân viên kho, họ không ngồi văn phòng để
check ba mươi loại báo cáo của em đâu."
Nam hơi khựng lại một chút, nhưng ngay lập tức bản năng
"bảo vệ sản phẩm" trỗi dậy. Anh vội vã tiếp lời để khỏa lấp:
"Dạ chị yên tâm, nếu không dùng báo cáo thì tính năng định
vị GPS của tụi em cũng đỉnh lắm. Nó chạy ngầm trên điện thoại, quét vị trí liên
tục mỗi năm phút một lần. Nhờ vậy chị sẽ quản lý được nhân viên kho và shipper
đang đi đâu, làm gì, không sợ họ trốn việc đâu chị."
Chị Mai nhíu mày, nụ cười trên môi nhạt dần. Chị khép nhẹ cuốn
sổ ghi chép lại rồi đứng dậy:
"Cảm ơn Nam nhé. Bản lĩnh công nghệ của bên em rất tốt,
nhưng có lẽ quy mô bên chị chưa phù hợp với một hệ thống phức tạp như vậy. Để
chị bàn lại với ban giám đốc rồi có gì sẽ liên hệ lại với em sau."
Buổi gặp mặt kết thúc. Nam ra về với sự hụt hẫng và một dấu
chấm hỏi lớn trong đầu. Anh không hiểu mình đã sai ở đâu khi đã trình bày tất cả
những gì tinh túy nhất của sản phẩm.
Những sai lầm phổ biến khi "Nói nhiều hơn nghe"
Nhìn từ câu chuyện của Nam, mình tin rằng rất nhiều bạn
trong chúng ta cũng từng ít nhất một lần mắc phải sai lầm tương tự khi tiếp xúc
với khách hàng hoặc đối tác.
Sai lầm đầu tiên và lớn nhất là chúng ta quá yêu sản phẩm của
mình đến mức mù quáng. Khi bạn quá tự hào về một tính năng nào đó, bạn sẽ có
tâm lý muốn "khoe" nó ra ngay lập tức mà quên mất phải hỏi xem người
đối diện có thực sự cần nó hay không. Nam đã thao thao bất tuyệt về AI, về công
nghệ đám mây, về ba mươi loại báo cáo mà không hề biết rằng đối tượng nhân sự của
chị Mai là những người lao động chân tay, họ cần sự đơn giản chứ không cần sự
phức tạp.
Sai lầm thứ hai là tư duy "bán những gì mình có chứ
không bán thứ khách hàng cần". Khách hàng mua một chiếc khoan không phải
vì họ thích cái khoan, mà vì họ muốn có một cái lỗ trên tường để treo tranh. Ở
đây, chị Mai muốn một giải pháp quản lý con người hiệu quả, chứ không phải một
công cụ giám sát đến mức cực đoan. Khi Nam đẩy mạnh tính năng định vị năm phút
một lần, anh vô tình chạm vào nỗi sợ của chị Mai về việc tạo ra một môi trường
làm việc căng thẳng, mất lòng tin lẫn nhau giữa quản lý và nhân viên.
Sai lầm thứ ba là sự thiếu kiên nhẫn trong giao tiếp. Thay
vì đặt những câu hỏi mở để đào sâu vào nỗi đau thực sự của doanh nghiệp, Nam lại
dùng thời gian để độc thoại. Việc ngắt lời hoặc vội vàng đưa ra câu trả lời khi
chưa hiểu hết bối cảnh sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng và
họ sẽ chọn cách đóng cửa trái lòng ngay lập tức.
Bí quyết xử lý thông minh: Chuyển từ người bán hàng sang người
gỡ rối
Nếu rơi vào tình huống như của Nam, một người sở hữu kỹ năng
ứng xử thông minh chốn công sở sẽ không vội vã lật slide thuyết trình. Thay vào
đó, họ sẽ biến buổi gặp gỡ thành một cuộc đối thoại, một buổi thăm khám bệnh của
bác sĩ.
Hãy tưởng tượng, nếu Nam tiếp cận buổi gặp gỡ bằng một tâm
thế khác, anh sẽ bắt đầu bằng việc lắng nghe chủ động. Khi chị Mai nói rằng
nhân viên của chị chủ yếu là shipper và nhân viên kho, một người tinh tế sẽ nhận
ra ngay "nỗi đau" nằm ở việc quản lý dòng ca làm việc linh hoạt và sự
chính xác trong việc giao nhận hàng, chứ không phải nằm ở những bản báo cáo
bóng bẩy.
Bí quyết ở đây là áp dụng nguyên tắc lắng nghe ba tầng: nghe
lời nói, nghe cảm xúc và nghe động cơ. Khi khách hàng từ chối hoặc tỏ thái độ
băn khoăn, đó không phải là dấu chấm hết, mà là tín hiệu cho thấy bạn cần thay
đổi góc tiếp cận. Thay vì cố gắng giải thích để giành phần thắng về mặt lý thuyết,
việc thừa nhận góc nhìn của khách hàng và kéo họ về cùng một phe sẽ giúp bầu
không khí trở nên cởi mở hơn rất nhiều.
Kịch bản đảo ngược tình thế cho hành động thực tế
Bây giờ, mình và các bạn hãy cùng nhau quay ngược thời gian
để viết lại đoạn hội thoại giữa Nam và chị Mai theo một kịch bản thông minh
hơn. Hãy xem cách mà một chuyên gia thực thụ lắng nghe để tìm ra giải pháp.
Sau khi nghe chị Mai chia sẻ rằng nhân viên chủ yếu là người
làm việc ở kho và shipper, Nam không vội vã khoe tính năng định vị. Anh đóng
máy tính lại, nhìn chị Mai với ánh mắt đồng cảm và ôn tồn nói:
"Dạ, em hiểu rồi chị Mai. Với đặc thù nhân sự dịch chuyển
liên tục như vậy, việc bắt họ ngồi máy tính hay thao tác phức tạp đúng là không
khả thi. Em rất chia sẻ với chị về điều này. Cho em hỏi một chút, hiện tại khó
khăn lớn nhất của chị khi quản lý đội ngũ phân phối này là gì ạ?"
Chị Mai nghe vậy liền thở phào, thái độ cởi mở hơn hẳn:
"Thực ra, điều khiến chị đau đầu nhất là việc tính công
cuối tháng. Shipper đi giao hàng ca kíp rất lộn xộn, hay bị sót đơn, rồi nhân
viên kho đổi ca cho nhau mà quản lý không cập nhật kịp. Cuối tháng tính lương
là kế toán và nhân sự lại cãi nhau với công nhân, mệt mỏi lắm em."
Mắt Nam sáng lên, nhưng anh vẫn giữ sự điềm tĩnh, anh tiếp tục
khai thác:
"Nghĩa là điều chị mong muốn nhất hiện nay là có một
công cụ đơn giản để ghi nhận chính xác công làm việc và ca trực của mọi người
ngay tại thời điểm đó, giúp giảm tải việc đối chiếu thủ công cho kế toán đúng
không chị?"
Chị Mai gật đầu lia lịa: "Chính xác! Chỉ cần đơn giản,
rõ ràng, ai cũng dùng được là được."
Lúc này, Nam mới đưa ra giải pháp của mình một cách khéo
léo:
"Chị Mai ơi, vậy thì em nghĩ phiên bản rút gọn trên điện
thoại của bên em là dành riêng cho chị rồi. Nhân viên kho hay shipper chỉ cần
chạm nhẹ một nút trên app khi vào ca là hệ thống tự ghi nhận. Cuối tháng, kế
toán chỉ cần xuất đúng một file Excel tổng hợp duy nhất là xong, không cần đối
chiếu ba mươi loại báo cáo phức tạp làm gì cho đau đầu. Giao diện thì thuần Việt,
cực kỳ dễ dùng cho các anh em tài xế."
Chị Mai mỉm cười, ánh mắt đầy thích thú: "Hay quá, đúng
cái chị đang cần rồi. Em cho chị xem thử giao diện đó trên điện thoại đi!"
Các bạn thấy đấy, cùng một sản phẩm, nhưng khi cách tiếp cận
thay đổi dựa trên việc lắng nghe, kết quả đã đảo chiều hoàn toàn. Nam không còn
là người đi nài ép bán phần mềm, anh đã trở thành một người đồng hành giúp chị
Mai giải quyết bài toán đau đầu về nhân sự và kế toán.
Hành động ngay hôm nay để trở thành bậc thầy thấu hiểu
Để có thể biến kỹ năng lắng nghe này thành một phản xạ tự
nhiên trong công việc hàng ngày, mình khuyến khích các bạn thực hiện ngay ba
hành động cụ thể sau đây:
· Áp
dụng quy tắc 70/30 trong mọi cuộc hội thoại: Trong bất kỳ buổi gặp gỡ khách
hàng hoặc đối tác nào, hãy để khách hàng nói 70% thời gian, bạn chỉ nói 30% còn
lại. Hãy dùng 30% đó để đặt những câu hỏi khơi gợi và tóm tắt lại vấn đề, thay
vì dùng nó để thao thao bất tuyệt về bản thân.
· Xây
dựng bộ câu hỏi đào sâu nỗi đau: Trước khi đi gặp đối tác, hãy chuẩn bị sẵn
những câu hỏi mở như: "Thách thức lớn nhất hiện tại của anh/chị là
gì?", "Nếu giải quyết được vấn đề này thì công việc của anh/chị sẽ tiến
triển ra sao?", hoặc "Điều gì khiến anh/chị lo lắng nhất ở hệ thống
cũ?". Những câu hỏi này sẽ giúp khách hàng tự nói ra thứ họ thực sự muốn
mua.
· Nói
ngôn ngữ của lợi ích, không nói ngôn ngữ của tính năng: Mỗi khi định nói ra
một đặc điểm của sản phẩm, hãy tự hỏi bản thân: "Điều này giúp ích gì cho
cuộc sống hoặc công việc của họ?". Đừng nói "Phần mềm này có dung lượng
nhẹ", hãy nói "Phần mềm này giúp máy tính cũ của các anh chị trong
kho chạy mượt mà, không bị treo".
Khách hàng không mua sản phẩm, họ mua một phiên bản tốt hơn
của chính họ hoặc của doanh nghiệp họ sau khi sử dụng sản phẩm của bạn. Hãy
luôn khắc cốt ghi tâm điều này nhé các bạn. Lắng nghe để hiểu, thấu hiểu để
trao đi giá trị phù hợp, đó chính là chiếc chìa khóa vàng giúp bạn mở toang mọi
cánh cửa cơ hội chốn công sở đầy thách thức này. Chúc các bạn áp dụng thành
công và luôn là những người làm việc thông minh!